第四章 “问题解决型”课题 ___QC活动开展及常用统计技术
一、选择课题
（一）课题来源
1. 指令性课题
2. 指导性课题
3. 自选课题
（二）选题内容：
1. 企业的方针、目标，有关指标或中心工作在本部门落实的关键点；
2. 社会要求、顾客需迫切解决的问题；
3. 生产、工作现场的关键或薄弱环节、问题点。
选题指南，选题的切入点：
a) 班组完成上级下达的任务、考核指标的难点。
b) 加强班组管理
c) 长期困扰班组的问题
d) 现场文明性方面
e) 用户反馈、用户抱怨的意见
（三）选题要点
1. 选题宜小不宜大
a) 小：课题具体、短期内可实现，小组力所能及
b) 大：综合性课题，内容庞大复杂，需多部门协作
2. 尽量选择能以特性值表达的课题：
3. 用特性值表达的课题，其特性值要有可比性。
（四）课题的选定
1. 用“头脑风暴法”提出小组的课题的建议或意见
2. 用“亲和图”归纳成若干可供选择的课题
3. 选择大多数小组成员认同的课题：
a) 用表决法决定
b) 重要度评分决定
c) 用评议、评价的方法来选定
（五）课题名称
1. 要求：
简洁、明确
直接针对所要解决的问题，不抽象。
2. 方式：
×× ○○○ △△
（怎样） （要解决的对象） （要解决的问题）
(谓语) (定语) (宾语)
动词 名词／词组 名词／词组
例：
降低 多孔集束通信光缆管材 废品率
3. 常见错误
⑴ 课题名称口号式
例: 顾客在我心中 质量在我手中
创精品 促效益
加大营销力度 提高市场占有率
⑵ 手段 + 目的
例：加强设备管理 减少停机故障
⑶课题过大、不具体
例： 提高顾客的忠诚度
提高顾客满意率
提高员工素质
以优质服务 创星级窗口
工具1：水平对比法
定义：将过程、产品和服务质量同公认的领先地位竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以寻找自身质量改进的机会。
水平对比法的模式：
Ø 内部水平对比
Ø 竞争性水平对比
Ø 功能性水平对比
Ø 一般性水平对比
应用程序
1. 确定对比的项目与目标
2. 确定对比的对象
3. 收集信息
4. 数据分析对比
5. 实施改进
二、现状调查
（一）目的：
1. 把握问题的现状
2. 找出问题的症结所在，为制定目标值提供依据
3. 进行效果检查的原始依据
（二）现状调查流
（三）把握现状的要点
把握现状就是探讨其数据的特征：观察该问题（课题／题目）的数据的离散情况，寻找其特征（特异点、异常点、缺陷）；
时间：应把过去至现在这段期间作为对象来了解（不光是现在，也不光是过去）；
寻找数据的特征需要从各种角度进行分层。
数据的离散是其原因的离散造成的：如果找出数据的特征自然也就知其原因持有同样特征。故把握现状（找出数据的特征）的实质是追查原因的捷径。
（四）收集数据信息的方法
1. 从企业的统计报表中进行调查：
产量统计表 质量统计报表：
安全生产统计表 合格率统计表
物资消耗统计表 不合格品统计表
设备停机故障统计表 一次投入产出合格率统计表
单位成本统计表 质量成本统计报表
劳动生产率统计表 返工率统计表
2. 到生产现场进行调查：
某些情况下，统计报表还不能真正反映问题的全部情况；
进一步核实问题的现状；
(五) 为什么要找出问题的症结？
1. 必要性：
⑴ 课题往往是一个综合性的问题，牵涉面较广；
⑵ 就课题分析原因，针对性差，不易找到解决问题的切入点；（突破口）
⑶ 针对症结分析原因，能较好地找到解决问题的切入点。
2. 运用工具：找出问题症结的方法
调查表、分层法、排列图、直方图、控制图、过程能力指数等
简易图表（折线图、柱形图、饼分图等）
工具 2：分层法
定义：按一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。
分层的目的：把错综复杂和杂乱无章的数据加以归类汇总，使之能确切反映客观事实。
分层的标志：
Ø 操作人员
Ø 机器
Ø 作业方法
Ø 原材料、零部件
Ø 时间
Ø 环境
Ø 质量缺陷（缺陷内容、缺陷部位
分层的原则：使同一层次内的数据的波动振幅尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。
工具3 排列图(帕累托图)
定义：它是将质量改进项目从最重要到次要顺序排列而采用的一种图表。
原理：关键的少数和次要的多数
用途：
Ø 重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响
Ø 别质量改进的机会
应用步骤：
1. 选择要进行质量分析的项目
2. 选择用来进行质量分析的度量单位
3. 选择进行质量分析的数据的时间间隔
4. 画横坐标
5. 画纵坐标
6. 在每个项目上作矩形,其高度表示该项目量值.
7. 由左到右累加各项目的量值,作帕累托曲线.
8. 确定最重要的项目
（六）现状调查注意点
1. 抽样要有代表性：
2. 收集与所解决课题有关的数据，要注意客观性、可比性，要有时间约束。
3. 运用适当的统计工具对现状调查的数据要整理、分类、进行分层分析，以找到问题的症结。
4. 不仅要收集已有的数据，更需到现场观察、测量，跟踪取 得数据，以掌握问题的实质。
（七）现状调查常见问题:
1. 未交代统计总体、样本或数据来源；
2. 收集数据的时间过长或过短，反映现状的真实性差；
3. 抽样不合理，代表性差；
4. 未对收集的数据进行分层、分类处理或分层不当；
5. 数据分析工具运用不当；
6. 调查的数据只有过去的，无现场跟踪调查的数据，代表性不强。
7. 现状调查的广度和深度不够
（八）现状调查小结
1. 选择具体、针对性强，见效快，能发挥全体组员作用的课题。
2. 可从上级下达任务的难点、现场存在问题、用户反馈、抱怨的意见来选题。
3. 存在多个可选择的课题时，应经全组成员民主协商选择。
4. 课题名称简明扼要、精炼，一目了然。
三、设定目标
（一）目的：
Ø 明确将问题解决到什么程度
Ø 为效果检查提供依据
（二）设定目标的原则
Ø 一致性原则
Ø 单一性原则
Ø 量化原则
Ø 先进性原则
Ø 可行性原则
Ø 民主性原则
（三）设定目标的方法
1. 横向比较：水平对比法
2. 纵向对比
3. 根据现状调查的结果测算
4. 与上级下达的指标（标准）比较
5. 与相近行业或相近专业比较
6. 依据顾客的要求
（四）常见问题
1. 目标与课题不一致
2. 问题解决型课题目标值过多
3. 目标值设定水平不当
4. 自选课题目标值制定无依据或依据不充分
5. 指令性目标值未进行可行性分析或可行性分析不充分
（五）小结
1. 自选课题在通过现状调查把握现状、找到症结后即设定目标。
2. 指令性课题目标，在选定课题之后，立即明确小组目标，然后对目标进行可行性分析。掌握问题现状、找出症结放在目标可行性分析中完成。
3. 设定目标的六原则。
4. 制定目标值的六种方法。